책 리뷰 스타벅스 웨이

한달에 최소 3번이상 스타벅스를 방문하는 저는 이 책이 궁금했습니다. 처음에 마케팅 책이라고 생각했는데 읽다보니 경영에 관련된 책이었습다. 책을 읽으면서 생각해보니 경영을 잘해서 곧 매출로 연결되면 그것 또한 마케팅이 아닐까하는 생각이들었습니다.

 

 

스타벅스 웨이라는 뜻은 스타벅스가 운영되는 모든 지역에서 2년 넘게 진행된 탐사의 결과물이라고 합니다. 책의 저자는 스타벅스에서 근무하는 모든 직급의 리더와 파트너들에게 500시간 이상의 인터뷰와 조사를 통해 다음과 같은 다섯 가지 리더십 원칙을 도출했다고 합니다.

 

1. 음미하고 고양하라.

2. 사랑받기를 사랑하라.

3. 공통 기반을 향해 나아가라.

4. 연결을 활성화하라.

5. 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.

 

위에 원칙들을 실행하면 직원, 고객, 공급업체, 심지어 고객이 아닌 사람들과도 강력한 유대관계가 만들어진 다고 합니다. 한가지 예로 스타벅스의 직원 다이애나 켈리를 사례로 듭니다. 

 

 

다이애나 켈리는 매장안에 노숙자가 들어왔을때, 영업을 방해하는 불청객으로 취급하는 대신, 핫 초콜릿을 한 잔 사주고 어떻게 지내고 있는지 물었습니다.뜻밖에도 그 남자는 도미니크 근처 숲속에서 임시변통으로 지어진 노숙자촌에서 생활하고 있었습니다.

 

 

다이애나와 다른 스타벅스 점장 및 바리스타 몇 사람은 숲으로 가서 '관계 형성'에 앞장서고 도미니크를 비롯해 그와 비슷한 처지의 사람들을 위해 봉사하기로 하였습니다. 다이애나와 직원들은 노숙자촌에서 있었던 이야기를 고객들에게 알렸고, 다이애나의 담당 직역 내 14개 매장에 각각 수집함을 비치하여 고객과의 관계를 최대한 활용하엿습니다. 수집함에는 노숙자촌에 나누어줄 칫솔, 세면용품, 옷가지들이 모였습니다.

 

 

스타벅스 고객인 인근의 한 기업인은 필요한 기금을 기부하고 지역 변호사를 소개해 주어 이 자생적인 공동체 활동이 '프로젝트 도미니크'라는 비영리 기구로 발전할수 있도록 도와주었습니다.

 

 

이와 비슷한 사례는 국내에서 오뚜기, LG, 유한킴벌리가 있습니다. 그중 오뚜기는 지금까지 약 80억원에 가까운 돈을 선천병 심장병 어린이들에게 기부하고 있다고 합니다. 벌써 24년이나 지속되어 온 이 사업은 4천 여명의 심장병 아이들에게 새 생명을 주는 성과를 올렸습니다.

 

 

이러한 선행을 알게된 소비자들은 스스로 오뚜기를 홍보합니다. 오뚜기는 판매사원들을 대거 정규직으로 전환하면서 '착한 기업' 으로 인식되어 주식이 6배나 오르는 쾌거를 이루기도 했습니다. 스타벅스와 마찬가지로 사람들은 선행하는 기업을 좋아합니다.

 

 

 

 

 

LG 그룹은 중경임시정부 독립운동자금을 지원했습니다. 1942년 7월 독립운동가인 백산 안희제 선생의 독립운동자금 부탁에 흔쾌히 1만 원 (현재가치 약 1억 4천만 원) 을 지원했습니다.

 

 

이와 반대로 '착한 기업' 마케팅을 하려고 했던 두산은 사람이 미래다라는 카피를 이용했지만 뒤늦게 직원들을 쥐어짜는 행태가 알려지면서 많은 비난을 받았습니다. 보여주기식 선행은 언젠가 소비자들이 알게되는것 같습니다.

 

기업의 갑질 또는 선행이 소비자에게 알려지게 되면 매출의 영향을 받습니다. 대표적으로 남양유업의 갑질이 알려지면서 불매운동으로 매출이 크게 감소하였습니다.

 

 

또 한가지는 스타벅스는 신규 바리스타들은 커피 재배 지역, 커피 구매의 무역 관행, 커피 열매에서 커피 원두를 제거하는 가공법, 커피 로스팅 프로필, 양질의 에스프레소 샷을 뽑는 데 필요한 기술, 커피 추출의 기초, 커피 테이스팅 단계, 커피의 특징을 결정짓는 기본적인 맛에 대해서는 물론, 스타벅스의 다양한 음료 및 기타 제품의 준비방법 과 관련된 많은 것 들을 배웁니다.

 

한국의 많은 기업들은 회사는 학교가 아니라고 말하는 것과 달리 스타벅스는 신입사원이 입사하면 자신이 회사에서 하는 일의 자부심을 느끼도록 교육하고, 업무를 할당합니다. 매장에 방문하면 직원들이 하는 일만 하는 것이 아니라 다양한 업무를 하는 것을 목격한 적이 있습니다.

 

 

그런데 회사 근처에 스타벅스 말고 다른 프랜차이즈 카페에 가면 효율성을 이유로 한사람은 계속 설겆이 한사람은 계속 커피를 만들고 한사람은 계속 주문을 받고 자신이 맡은일만 하는 것을 자주 목격합니다. 많은 학자들은 일을 분업화 하면 기계의 부품이된듯한 느낌이 들어서 자신이 하는 일에 자부심을 느낄수 없다고 합니다. 그리고 일을 정말 배우고 싶어서 취업한 사람은 굉장히 실망할것입니다.

 

이러한 면에서 스타벅스 직원들을 열정을 가지고 제품을 판매하고 그런 복지좋은 회사에서 일한 경험으로 다시 스타벅스의 고객으로 전환된다는 점에서 아주 긍정적인 영향력을 발휘하는 것 같습니다.

 

 

많은 기업들이 간과하는 것이 있습니다. 회사의 직원들은 직원이자 곧 소비자입니다. 특히 대기업들은 자신들의 직원이 퇴사하면 고객을 한명 잃는 것이고, 그 회사에 복지나 직원들의 처우가 좋지 않으면 그 소문은 그 사람의 주변인들을 통해 순신각에 퍼지고, 또 SNS, 블로그 등을 통해 퍼집니다. 직원 또한 미래의 고객이 될수 있다고 생각한다면 복지가 좋아져야 하는데, 기업들이 고객도 호구로 보는 경향이 있어서 아직 한국기업은 갈길이 먼것 같습니다.

 

 

'스타벅스 웨이' 책은 기업을 경영하거나 창업을 하고싶다면

꼭 읽어봐야 하는 책인것 같습니다.

https://newtip.net/click.php?m=yes24&a=A100652363&l=9999&l_cd1=3&l_cd2=0&tu=http%3A%2F%2Fwww.yes24.com%2FProduct%2FGoods%2F69641950%3Fscode%3D032%26OzSrank%3D1

스타벅스 웨이