스타벅스 브랜드 마케팅 착한기업 스토리

최전방의 직원들이 제품에 대한 열정을 갖고 있을 때 고객도 자연스럽게 관심과 흥미를 갖게 된다.

열정적인 직원들은 제품을 판매할 뿐만 아니라고객을 미래의 직원이나 브랜드의 팬으로 전환 한다는 점에서 자동으로 긍정적인 영향력을 발휘한다.

연구에 따르면 직원들의 효과적인 성장과 계발은 70/20/10 접근법을 따르는 경우가 많다. 교육의 70퍼센트가 현장 경험과 실전 연습의 형태로 이루어지고, 20퍼센트가 멘토링과 코칭으로 보충되며, 나머지 10퍼센트가 공식적인 커리큘럼으로 마무리된다는 뜻이다.

기업 리추얼은 공동의 유대감을 형성하고, 헌신과 혁신을 자극하며, 통합적이고 효율 적인 문화를 만들어나가는 강력한 방법이다.

진정성 있는 기업 리추얼은 또한 고유한 기업 문화를 정의하고 회사의 거시적 존재 이유를 강화한다. 거기에 풍부한 체험 학습과 적절한 사업 전략이뒷받침 된다면 기업 리추얼의 효과는 극대화된다.

‘무엇’과 ‘어떻게’만 설명한 제품 메시지를 제시하는 대신, 직원들이 제품의 미세한 차별점 및/또는 고객 여정의 특별한 측면을 이해하는 데 도움이 될 수 있는 스토리에 귀기울이고 이를 공유하라.

아리스토텔레스의 말처럼 “우리의 본질은 우리가 반복해서 하는 행동이다. 훌륭하다는 것은 행동이 아니라 습관이 낳은 결과다.”

보상은 흥미로운 과제를 고된 일로 바꾸 버리고 내재적 동기를 떨어뜨릴 수 있다. 보상에 의존하는 대신, 자율, 숙달, 목적의 힘을 염두에 두어라.

모든 전략이 핵심 가치와 일치하고, 기업의 목적을 강화하며, 열망하는 바를 향한 지속적인 전진을 자극하는지 평가하라.

새로운 고객층을 끌어올 수 있는 혁신적인 제품과 충성도 높은 고객층을 결합하는 것 이야말로 비즈니스를 성공시키고 유지해 나가는 비결이다.

제품과 서비스를 모방할 수는 있어도, 잘 설계된 경험에서 나오는 고객과의 강렬한 유대관계를 따라 하기는 쉽지 않다.

채용 후보자들을 관찰하고 그들과 소통함으로써 그 사람이 열의가 있고 가르침을 잘 따르며 진심으로 타인에게 관심이 있는지를 판단하라.

서비스 경험 중 달성되어야 할 목표가 드러나도록 서비스 비전을 정의하라.

제대로 디자인된 경험에는 고객의 관점에서 환경을 바라보고 핵심 고객층의 욕구 상황에 관심을 기울이려는 의지가 필요하다.

훌륭한 고객 경험은 정서적 자극과 환경 디자인 요소를 어떻게 더하고 빼느냐에 달려 있다.

고객 경험의 향상은 시행착오를 통한 조정의 형태를 취하는 경우가 많다. 최적의 고객 경험을 전달하는 데 필요한 적정 재료와 적정 분량을 찾아내기 위해 끝없이 시도해야 한다.

물리적 공간 디자인을 회사의 사명, 비전, 가치와 연결 짓는 일이든, 효율성을 높여 고객 경험을 개선하는 일이든, 아니면 감각적 요소를 추가하는 일이든, 성공적인 고객 경험 개선에는 한 가지 공통적인 요소가 있다. 바로 세부 사항의 이행에 완벽을 기해야 한다는 점이다.

고객과 함께 경험을 공동 창조하라.당신이 만약 고객 경험이 중시되는  환경에서 박식하고 열정적인 직원들의 서비스를 바탕으로 우수한 품질의 제품을 전달한다면 고객들은 그 제품 라인을 통한 성장에 지원군이 되어줄 것이다.

뿐만 아니라, 당신이 브랜드의 핵심 역량을 유지하면서 새롭게 개척하는 다른 제품과 서비스까지도 탐색해 보려 할 것이다.

“대부분의 사람들은 이전 직장에서의 업무 경험을 가지고 우리 회사에 일하러 옵니다. 좋은 경험이었던 경우는 많지 않죠. 직원들이 이렇게 냉소적인 생각을 가지고 입사하기 때문에, 리더들에게는 이곳이 예전의 그 직장과 다르다는 걸 입증해 보일 책임이 있습니다.”

“소비자들은 신뢰하고 존경하고 동경하는 회사와 거래하고 싶은 바람이 있습니다. 홀푸즈든, 코스트코든, 팀버랜드든, 오랫동안 바르게 행동해온 기업들이 승승장구하는 데는 다 이유가 있죠. 기업들은 저마다경쟁사가 있고, 사회적 책임 이라는 영역에도 격차가존재합니다

만약 고객들이 당신의 회사를 역량 있고 정직한 회사로 간주한다면 당신은 소비자 신뢰에 필요한 환경을 조성한 것이다. 신뢰는 더 높은 수준의 참여로 나아가는 여정에서 관문 역할을 하는 감정이다.

브랜드 품격은 리더들이 기대치에 맞게 행동하려고 진심으로 노력을 다할 때 나타나는 결과다.

‘옳은 일’을 하려는 노력은 탁월한 리더십의 핵심이다. 게다가 오늘날의 상호 연결된 세계에서는 리더들의 공적인 행동만이 아니라 사적인 행동도 예외가될 수 없다.

단기적인 수익성만이 아니라 타인을 이롭게 하느냐라는 도덕적 요소를 고려해 성공을 측정해야 한다.

사람과 수익 양쪽 모두에 영향을 끼치는 까다로운 결정들은 기업 가치를 반영하고 측은지심과 슬기로운 판단력을 드러내며 말과 행동의 일치를 보여줄 때 존경을 얻는다.

리더십의 중요한 구성 요소들이 모두 그렇듯 진실성 또한 운영적 차원과 개인적 차원 양쪽에서 고려되어야 한다. 본질적으로 기업의 정직성은 직원들이 다른 사람들의 삶을 개선하도록 돕는다.

리더들은 직원들이 탁월한 제품 전달을 통해 매일, 모든 상호작용에서 고객의 신뢰를 얻고자 노력하도록 고무해야 한다.

불만은 고객들을 다시 끌어들이고 진실성을 입증해 보일 기회이기 때문에, 유능한 리더들은 고객이 우려를 털어놓도록 장려할 방법을 찾는다.

정서적 가치의 중요성을 전달하고 ‘사랑받는 브랜드’ 혹은 ‘열정 브랜드’를 최종 목표로 설정한다면 상당한 사업적 우위를 얻을 수 있다.

회사와 굉장히 강한 감정적 관계를 맺는 고객들은 실제로 선호하는 브랜드를 자기 개성의 연장으로 인지하고 브랜드를 자신의 리추얼, 생활양식, 정체성 안으로 통합시킨다.

성장하고 발전할 수 있는 능력은 직원몰입을 확보하는 핵심 요인이다. 직원들의 성장에 관심 있는 리더들은 단독으로는제공할 수 없는 혜택을 제공하기 위해 다른 기업 및 교육 기관과 협업할 방법을 모색한다.

사람들은 함께 일하는 사람들을 돕고 싶어하는 자연스러운 성향이 있다. 직원들의 상부상조를 장려하는 프로그램을 고려해 보라.

경청은 수동적인 활동이 아니다. 경청은 연결, 발견, 이해, 공감, 반응과 동의어다. 좋은 리더는 고객에게행복한 순간을 만들어주는 사람들에게 행복한 순간을 선물한다. 매니저나 리더에게만 의존해 인정 기준을 충족하는 사람들을 찾는 대신, 탁월한 행동을 수행하는 개인과 팀을 인정하는 데에 조직 전체를 동원해야 한다.

산업과 지역을 불문하고, 직원 몰입도가 높은 기업들은 개선된 매출, 수익, 주주 가치를 나타낸다.고용 인력의 몰입도가 높다는 것은 직원들이 굳이 지시를 받지 않아도 고객에게 알맞은 행동을 할 수 있다는 뜻이다. 직원 몰입은 기억에 남는 친절, 수익성, 지속 가능성으로 이어지고 평생 고객을 만들어낸다.

몰입도 높은 직원들이 쾌활하고 즐겁게 일하는 분위기에서는 인력 관리도 훨씬 수월하다.

스타벅스 웨이 국내도서 저자 : 조셉 미첼리(Joseph A. Michelli) / 강유리역 출판 : 현대지성 2019.02.25 상세보기