순간의 힘 서평 요약 저자 칩 히스 댄 히스

우리는 모두 살면서 결정적 순간을 맞이합니다. 결정적 순간이란 우리의 기억 속에 유난히 도드라지게 새겨진 의미심장한 경험을 말합니다. 길에서 우연히 부딪힌 상대와 일생일대의 사랑에 빠지는 경험. 이처럼 결정적 순간은 상당수 운에 좌우됩니다.

 

그런데 더 이상 결정적 순간이 발생하기를 기다릴 필요가 없습니다. 우리가 그 순간을 직접 고안하고 만들 수 있기 때문입니다. 교사가 학생들이 학교를 졸업하고도 오래도록 기억할 수업을 계획할 수 있다면 어떨까요?

 

직원들의 실패의 순간을 성장의 계기로 전환시킬 방법을 아는 관리자가 될 수 있다면? 당신의 자녀들에게 평생 간직할 추억을 심어줄 방법을 알고 싶은가요? 

 

 

저자 칩 히스는 이 책의 목표는 2가지라고 말합니다.

 

첫째, 결정적 순간들을 분석하여 공통적인 특성을 파악한다. 무엇보다 우리는 특정한 경험을 더욱 인상 깊고 오래 기억하게 하는 요인이 무엇인지 탐구할 것이다. 우리의 연구 결과에 따르면 모든 결정적 순간은 공통된 요소를 공유한다.

 

둘째, 그런 요소들을 활용해 결정적 순간을 창조하는 방법을 알려준다. 우리는 왜 결정적 순간을 창조하길 원하는가? 우리의 삶을 더욱 풍부하게 만들고 다른 사람들과 연결되고 교감하기 위해서다.

 

삶은 우리가 경험하는 매 순간으로 구성되고, 결정적 순간은 그중 가장 오래 살아남아 기억됩니다. 이 책은 당신의 삶에 더욱 많은 결정적 순간을 만들 방법을 알려줄 것입니다.

 

매직캐슬 호텔 스토리

책 속에서 소개하는 여러 에피소드 중 인상 깊었던 매직캐슬 호텔 이야기를 보겠습니다.

 

매직캐슬 호텔은 LA에 있는 수백 개 호텔 중에서 세 손가락 안에 꼽히는 곳입니다. 하지만 매직캐슬이 이런 호평을 받는 것은 다소 의외로 느껴질 수 있습니다. 인터넷에서 사진을 몇 장만 찾아봐도 이곳이 왜 LA 최고의 호텔 중 하나일까?라는 의문이 듭니다.

 

호텔 안뜰에 있는 수영장은 가정집 뒷마당에 있다면 근사하다고 불러줄 정도입니다. 인테리어는 촌스럽고 가구는 단순하고 벽도 대부분 텅 비어 있습니다. 사실 호텔이라고 부르기에도 많이 부족해 보입니다.

 

거기다가 매직캐슬은 숙박비도 싸지 않습니다. 힐튼이나 메리어트 호텔과 맞먹을 정도입니다. 그런데도 어떻게 이곳이 LA 최고의 호텔이라는 평가를 받았을까요?

 

그 비결은 수영장 옆에 붙어 있는 새빨갛고 촌스러운 전화기부터 시작됩니다. 수화기를 집어 들자 누군가의 목소리가 들립니다. “네 아이스바 핫라인입니다." 

 

 

주문만 하면 잠시 후에 손에 하얗고 정갈한 장갑을 낀 직원이 포도맛, 체리맛 또는 오렌지맛 아이스바를 수영장 옆에 누워 있는 손님에게 손수 배달해줍니다. 그것도 은쟁반에 예쁘게 담은 아이스바를 무료로 제공합니다.

 

그뿐만이 아니라 킷캣에서 루트 비어, 치토스에 이르기까지 온갖 주전부리로 가득한 스낵 메뉴도 있습니다. 마찬가지로  동전 한 푼 낼 필요 없이 전부 무료 서비스입니다. 보드게임 메뉴와 DVD 메뉴에 적힌 물건들도 전부 무료로 빌릴 수 있습니다.

 

아침 식사 때에는 일주일에 세 차례 마술사들이 공연을 합니다. 세탁물도 얼마나 많이 내놓든 전부 공짜로 가능합니다. 오전에 옷가지를 내놓으면 오후에는 빳빳하게 세탁된 옷이 두꺼운 방습지와 노끈으로 포장되고, 라벤더 가지 하나까지 곁들여져 돌아옵니다.

 

매직캐슬 호텔에 대한 고객들의 반응은 뜨거웠습니다. 매직캐슬은 고객을 만족시키고 싶다면 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다는 사실을 알고 있었습니다. 몇몇 환상적인 순간들을 만들어주기만 한다면 고객들은 손바닥만 한 수영장과 촌스러운 인테리어 따위는 금세 잊어버립니다.

 

훌륭한 서비스 경험의 놀라운 핵심은 그것들이 대부분은 잊어버리기 쉽지만 가끔 아주 감동적인 것들입니다.

 

결정적 순간을 창조하는 네 가지 요소

고양

고양의 순간은 평범한 일상 속에서 고조되는 경험입니다. 우리에게 즐거움 기쁨, 행복과 의욕을 느끼게 합니다. 고양의 순간을 창조하기 위해서는 3가지 요소가 필요합니다.

 

1.감각적 매력 증폭하기

 

2. 위험 보상 높이기

 

3. 각본 깨뜨리기

 

각본을 깨트리려면 미래의 경험에 대한 사람들의 기대를 깨트려야 합니다. 각본이 깨지는 순간은 조직의 변화에  있어 결정적 계기가 됩니다. 기존의 관행이 새로운 모습으로 변하는 뚜렷한 경계점을 제공하기 때문입니다.

 

삶에서 가장 인상적이고 기억에 오래 남는 순간은 각본을 깨트렸을 때입니다.

 

회고 절정은 첫 키스, 첫 직장 등 새로운 경험으로 가득한 시기. 새로움은 시간을 느리게 느끼게 합니다. 그래서 나이가 들수록 새로운 것이 없기 때문에 시간이 빨리 간다고 느끼게 됩니다.

 

예 : 생일파티, 결혼, 스포츠 시합, 연설, 즉흥여행

 

통찰

다른 사람들에게 통찰의 순간을 만들어주려면 진실에 걸려 넘어지게 인도하면 됩니다. 그것은 정서적으로 강한 일격을 맞는 것처럼 강렬합니다.

 

자기 통찰의 순간을 창조하기 위해서는 자신을 확장해야 합니다. 실패할 위험이 있는 새로운 상황에 자신을 노출해야 합니다.

 

정신과 레지던트인 마이클 디닌은 그를 독려한 멘토 덕분에 정신적으로 힘들었던 시간에도 계속 일할 수 있었습니다. “그는 내가 그 일을 극복할 수 있다는 걸 알았죠. 나 자신도 몰랐는데 말입니다.”라고 말했습니다.

 

 

다른 사람의 자기 확장을 돕고 싶다면 소중하게 아끼는 사람들을 위험으로부터 보호하고 격리하고 싶은 본능적 경향을 극복해야 한다.

 

포브스지 선정된  최연소 여성 억만장자 스팽스의 설립자 사라 블레이클리의 아버지는 늘 이렇게 말했습니다. “이번 주에는 무엇을 실패했니?” 그는 자식들이 자기 확장을 더 편안하게 겁내지 않고 할 수 있기를 바랐습니다.자기 확장이 보장하는 것은 성공이 아니라 배움입니다.

 

긍지

긍지의 순간을 창조할 때는 3가지 원칙이 있습니다.

 

1.타인 인정하기

 

2. 중요한 이정표 늘리기

 

3.용기 내는 연습하기

 

타인 인정하기는 다른 사람들에게 결정적 순간을 창조하고, 후자의 2가지는 우리 자신의 결정적 순간을 창조합니다.

 

 

타인을 효과적으로 인정하고 치하하려면 시스템보다 인간적인 요소를 활용해야 합니다. 이달의 우수직원 같은 시스템은 아무 소용없습니다. 일라이 릴리에서 일하는 라이싱어는 팀원들에게 “자네가 한 일을 봤네. 잘했어”라는 메시지를 전달하기 위해 ‘맞춤화 보상’을 이용했습니다.

 

자신을 위해 긍지의 순간을 창조하려면 중요한 이정표의 숫자를 늘려야 합니다. 긴 여정의 곳곳에 ‘결승점’을 세우는 것입니다.

 

교감

교감의 순간은 우리를 타인과 연결해줍니다. 우리는 온정과 동질감, 공감, 그리고 인정을 느낍니다. 집단에게 교감의 순간을 발생시키려면 함께 공유할 수 있는 의미를 창조해야 합니다.

 

1. 동기화 순간 창조

 

2. 함께 고난 겪기

 

3. 의미에 연연하기

 

집단은 고난과 시련을 공유함으로써 유대감이 쌓입니다. 사람들은 그런 고난을 자발적으로 선택할 때, 자율권을 행사할 수 있고 자신의 일에서 의미를 찾을 때 기꺼이 동참합니다.

 

의미 연결하기는 사람들에게 사명감을 상기시킵니다. 단순한 일 이상을 하도록 동기를 부여하고 격려합니다.

 

순간의 힘이란 책의 카테고리는 경영, 자기 계발서로 분류되어 있습니다. 하지만 순간의 힘이란 책을 읽으면 우리가 인생을 살아가면서 좋은 추억들을 어떻게 만들어지는지 메커니즘을 깨닫게 되기 때문에 인간관계에도 매우 훌륭한 책입니다.

 

한 줄 요약 : 우리 기억에 오래 남는 결정적 순간들을 더 이상 기다리지 말고 직접 만들어라.

 

 

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순간의 힘