발리 꾸따비치에서 생긴 일 마지막 기억이 중요한 이유

발리 꾸따 비치에서 생긴 일

 

2년 전 발리 여행 갔을 때 꾸따 비치 근처 호텔에서 투숙할 때 몹시 안 좋았던 기억이 있습니다. 우리 부부는 여러 가격대의 호텔에 투숙하면서 비교해보고 싶어서 꾸따 비치 근처 호텔은 굉장히 저렴한 가격대로 예약했기 때문입니다.

 

우리 부부 여행 계획은 이러했습니다. 누 사드와에서는 가격대가 조금 비싼 호텔에 묶으면서 호캉스를, 우붓에서는 중간 정도 가격에 호텔에 묶으면서 쇼핑을, 꾸따 비치에선 저렴한 가격의 호텔에 묶으면서 서핑과 쇼핑을 하기로 했습니다.

 

 

그러나 꾸따비치에 도착하자마자 기대는 실망감으로 바뀌었습니다. 엄청나게 많은 인파와 오토바이의 경적소리가 들렸습니다. 우리 부부는 사람이 많고 시끄러운 곳에 가면 스트레스받는 유형이라 여행지를 잘못 선택한 것 같다는 생각이 들었습니다.

 

그뿐만 아니라 호텔은 말이 호텔이지 유스호스텔 수준이었습니다. 호텔에 도착하기 전 사진을 봤을 때 가격이 저렴함에도 불구하고 꽤 좋아 보였습니다.

 

그러나 화장실에 물의 수압은 너무 약했고, 방 또한 지저분했습니다. 거기다가 호텔의 직원마저 굉장히 불친절했고, 조식도 맛없었습니다. 그나마 수영장이 가장 좋았는데, 수영장은 항상 외국인들이 자리를 맡아두어서 이용할 수 없었습니다.

 

지금도 그 호텔에 대한 기억은 좋지 않고 다시는 가고 싶지 않습니다. 그런데 발리 여행을 다시 간다고 하면 꾸따 비치엔 꼭 다시 가보고 싶습니다. 꾸따 비치에서 서핑했던 기억은 지금도 생생하고, 거기서 먹었던 음식은 모두 맛있었습니다.

 

지금까지 가본 여행지에서 먹었던 음식 중에 가장 만족도가 높았습니다. 짜증이 났던 우리 부부는 점점 꾸따 비치 매력에 빠져들기 시작했습니다. 그러다가 마지막날 누 사드와 로 이동하려고 택시를 탔습니다.

 

꾸따 비치 거리를 바라보며 아쉬웠습니다. 오랜 친구와 헤어지는 것 같았습니다. 무척 아쉬워하며 비 좁은 거리를 걷는 사람들과 이별의 인사로 느껴지는 오토바이의 경적소리를 들으며 꾸따 비치를 떠났습니다.

 

발리 여행에서 가장 기억에 남는 곳을 꼽으라면 꾸따 비치에서 보낸 시간입니다. 우리 부부는 오히려 안 좋았던 기억이 추억이 된 것이라고 생각했습니다. 하지만 다른 이유가 있었습니다.

 

긍정적인 인상을 마지막에 남겨야 하는 이유

 

뇌는 많은 사건들 중 첫 번째 체험과 마지막 체험을 더 잘 기억하는 경향이 있습니다. 고객에게 가장 중요한 것은 마지막입니다. 마지막 기억은 끈질기게 남아 사라지지 않습니다. 한 가지 예를 들어 보겠습니다.

 

당신은 호텔 사장이고 고객의 편의를 위해서 무엇이든 할 준비가 되어 있습니다. 고객이 호텔에 들어서면서부터 친절한 최고급 서비스가 이어집니다.

 

객실 문을 여는 순간 작은 테이블 위에 신선한 과일이 놓여 있고, 방은 넓고 청결합니다. 첫인상은 완벽했습니다. 호텔 레스토랑의 요리도 최고였고 직원도 고객의 요청에 신속하게 대응합니다.

 

그런데 예기치 못한 사건이 발생합니다. 고객이 체크아웃을 하고 계산하려는데, 호텔 리셉션에 손님이 많아서 오래 기다려야 하는 상황이 발생했습니다.

 

고객은 줄을 서서 수십 분을 기다리고, 리셉션 직원은 스트레스를 받은 얼굴로 체크아웃을 합니다. 이 고객은 투숙 기간 동안 좋은 경험이 많았고, 체크아웃을 하는 과정에서 잠시 느꼈던 불쾌함은 큰 비중을 차지하지 않을 것이라고 생각할 수도 있습니다.

 

하지만 고객의 뇌는 그렇게 판단하지 않습니다. 고객의 뇌는 그 많은 좋았던 기억을 모두 외면하고 호텔 사장에게 불리한 평가를 내놓습니다.

 

우리의 뇌가 어떻게 작동하는지에 관한 흥미로운 심리학 연구결과가 있습니다. 실험 참가자들은 1차 실험에서 4분 동안 얼음처럼 차가운 물에 손을 담그고 있었습니다.

 

2차 실험에서는 실험 조건을 바꿨습니다. 실험 참가자들은 먼저 8분 동안 얼음처럼 차가운 물에 손을 담그고 있었습니다. 그리고 8분 후 손이 차가운 상태에서 따뜻한 물로 2분 동안 목욕했습니다.

 

 

1차 실험과 2차 실험을 마치고 마지막 단계에서 실험 참가자들을 대상으로 어떤 실험에 참여하고 싶은지 물었습니다. 실험 참가자들의 대부분은 2차 실험을 선택했습니다.

 

2차 실험에서 실험 참가자들이 고통을 견뎌야 하는 시간은 1차 실험에 비해서 2배나 길었습니다. 그럼에도 마지막에 잠시 따뜻한 물로 목욕을 했던 체험 때문에 실험 참가자들은 부정적인 결론을 내리지 않았습니다.

 

다시 호텔 사장 이야기로 돌아오면, 호텔에서 체크아웃하고 나올 때 부정적 체험이 투숙 기간 전체에 대한 평가를 바꿔버립니다. 고객이 오랜 기간 투숙하며 느꼈던 모든 품질과 서비스에 대한 평가가 불과 몇 분만에 사라졌습니다.

 

물론 서비스 중간에 경험하는 불쾌함도 결코 좋다고 할 수 없습니다. 문제는 체크아웃을 해주던 직원의 짜증 섞인 얼굴이었습니다. 그런데 현실에서 이 원칙이 잘 지켜지지 않습니다.

 

호텔에서 체크아웃을 할 때, 마트 계산원이 불친절할 때 등 직원들이 보이는 냉담한 표정은 다시는 그곳에 가고 싶지 않다는 생각을 하게 만듭니다.

 

발리 여행에서도 마찬가지였습니다. 꾸따 비치에서 3일 정도 있었습니다. 처음에 마주한 꾸따 비치는 너무 싫은 여행지였습니다. 하지만 이틀을 보내고 마지막 날이 되어서 사람들의 친절함, 맛있는 음식, 재미있었던 서핑, 기억이 연결되어 좋은 기억으로 바뀌었습니다.

 

우리 부부는 연결된 기억을 추억이라고 믿었습니다. 하지만 그 이면에 마지막 기억이 좋으면 좋은 기억으로 생각하는 뇌의 메커니즘이 작동하고 있었습니다.

 

https://click.linkprice.com/click.php?m=yes24&a=A100652363&l=9999&l_cd1=3&l_cd2=0&tu=http%3A%2F%2Fwww.yes24.com%2FProduct%2FGoods%2F79208821%3FAcode%3D101

뇌, 욕망의 비밀을 풀다